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摩卡爱车:万亿汽车后市场的后起之秀

 论文栏目:管理论文     更新时间:2018-03-30   浏览

 光大证券在2014年年底的研究报告中指出,目前1.3亿辆汽车平均车龄3.23年,预计2015年中国过保汽车数量约6700万辆,占汽车保有量的比重为54%。近两年后市场产值约6000亿到8000亿元规模。由此数据可见汽车后市场潜力空间可谓巨大,而业内人士也普遍认为,在互联网大数据平台与O2O模式带动下,汽车后市场规模至2018年时将突破1万亿元。

而在汽车后市场众多细分方向中,市场将目光主要集中于维修、养护等环节。成立于2014年8月,基于微信和移动互联网的上门汽修O2O服务平台摩卡爱车就是众多在此领域创业公司的一员。摩卡爱车的核心创始团队由张焱、任兴武和赵良晶三人组成,其中,互联网背景的张焱负责线上产品和技术,资深技工出身的任兴武负责研发修理工艺,熟悉汽配行业的赵良晶则负责零配件采购、调度和技师管理。“IT+维修技术+汽配流通”的背景决定了摩卡爱车的团队优势和服务模式。这种良好的搭配也获得了投资者的看好,成立仅4个月就获得首轮1000万元的融资,目前日均订单超2500单,已是行业领先规模。

在汽车后市场,此前已有卡拉丁、e保养等汽车上门保养企业,在这一领域并不乏先行者。而摩卡爱车作为后起之秀不仅超越前辈,并试图在保养的基础上,尝试着向门槛更高的汽车维修领域推进。

“摩卡爱车的成立其实就是我们对于做一件服务他人的事情的实践,这个实践是建立在颠覆传统汽车养护的基础之上的。”创始人兼CEO张焱说。

深挖行业痛点,提出“精养护、轻维修”

在张焱看来,传统模式的汽车后市场至少存在四个方面的痛点。

一是价格“贵”。目前国内比较主流的仍是4S店,相较于欧美成熟的汽车市场,国内4S店普遍提倡所有问题均采用换件处理,且多提倡更换原厂配件,价格较贵。

二是信息不对称,信任缺失。路边维修店在价格上占据优势,但是用户不敢去,因为可能会出现汽车零部件该换的没有换,不该换的反而给换了的现象。

三是服务不透明,各种增项搞不懂。对于很多小白车主来讲,这种“服务”更是一种变相的“宰割”。

四是维修与保养所花费的“时间”成本高。工作日没有时间去门店修车保养,周末又要排长队。

总结起来就是时间效率和价格成本两方面,所以像摩卡爱车这样的互联网汽车维修保养企业就从中找到了生存空间。

针对这些行业痛点,摩卡爱车提供的上门服务带来的价值就清晰地体现出来了。

一是提升效率。“过去传统的门店服务,有服务半径的问题。O2O上门养车的话,技师可以开着车到客户的楼下服务,没有了服务半径,又可以周一到周日全天候预约服务。”车主只需要在上班的时候抽出碎片时间接受这个服务。二是优化成本结构,“传统门店大块的成本来自于房租。上门服务的话,可以提前预约进行备货,减去传统门店租金、库存的成本压力,物流与库存等资产较轻,企业成本来自于租车、买工具和技师的成本,优化了成本结构,从而实现对消费者的最终让利。”

“拿摩卡来说,我们的服务费价格能比4S店便宜30%~50%,且价格透明,配件正品,还有免费全程讲解。”张焱如是说道。而在盈利上,摩卡爱车的收入来源包括服务和配件两部分,服务费用包括保养和维修两个方面,配件定价则参照京东的配件价格、为用户提供定价合理的汽车配件。

相对于“换件维修”的常见维修方式,摩卡爱车提倡“精养护、轻维修”的理念。张焱表示,通过这种理念,摩卡爱车可以精准解决日常用车80%的问题。“轻维修、精养护”通俗来说便是中国版的“三分修、七分养”。

突破信任门槛:依靠资深技师团队

“信任是最大的门槛,我们必须给用户在更优惠价格的前提下,提供甚至比门店更好的服务。”张焱表示。

摩卡爱车解决信任问题的突破口是直接与客户面对面接触的技师团队,技师就是整个服务链中最重要的载体。“因为汽车的安全价值很高,而且是人身安全直接相关的商品。”张焱说,“特别是当采用O2O的方式去做重度垂直服务的时候,其中有很多非标准的东西,服务工艺好坏、是否满意是直接跟人相关的,因此,技师是最重要的关键节点,这部分也不是能简单复制的。”

为向用户提供更优质的服务,摩卡爱车所有专业的技术师都是有5年以上的维修保养经验的中高级技师,且都是全职在岗,所有入职技师必须经过摩卡爱车的上岗资格检测和培训后方能上岗。同时匹配的,还有数据库的研发、专门工具的研发与采购、工艺的磨合。

技师在服务过程中使用专业“话术”来告诉用户每一步做什么、下一步做什么,而在对车进行安全监测时,会给用户提供保养建议和其他需求,并采用视频技术对服务过程进行全程录像。“对于车主而言,修车师傅的全程讲解不仅让修车服务变得明明白白,当师傅解答问题,扮演专家的角色,在传统门店形成的不信任就会被破解。师傅被用户尊敬就会对用户产生好感,就会更乐意、更用心为用户服务,这样就形成一个良性循环。”

“用户的车需要被修理时,很多用户是搞不清楚的、很无助的,这时我们让技师向用户提供讲解服务,用户会了解这些技师确实是非常专业和值得信赖的。除此之外,用户也会因为技师的专业感而给予技师更多的尊敬。”张焱表示。

相较同工作内容的4S店员工的收入,摩卡爱车技师的收入平均高50%左右。现阶段技师的收入以整体工资为主,随着订单量的增加将逐步调整为“底薪+提成”的方式,稳定的收入才能确保技师团队的服务品质以及人员的稳定。

更名:“匠人匠心”文化的传递

摩卡爱车的原名其实是摩卡i车,英文字母i原意体现互联网修车形象,但在今年9月7日,GIEC 2015全球互联网经济大会与ECECHINA 2015第六届电子商务博览会上受邀发表演讲的摩卡爱车CEO张焱,首次正式对外公布“摩卡i车”更名为“摩卡爱车”。

张焱表示:“想要做好后市场O2O,既要懂车,也要爱车,这样才具有真正的创新力,才能走得长远。只是简单地搭建一个线上预约的平台、或是简单地定义一些上门保养这样的服务,并不能真正解决用户的需求。这就要求O2O上门养车团队必须对汽车维修服务有深度理解,并具备不断研发与标准化上门养车深度服务工艺的能力。”

张焱说道,“修车是技术活,也是一门良心活。一位修车师傅若是能在待遇不高,且一度得不到尊重的情况下,还能坚持修车5年以上,不仅说明其技术经验已经过硬,更用时间证明了他对修车领域的坚持与热爱。”而“爱”字与摩卡公司“匠人匠心”的企业文化更贴近。“匠人”就是专业,摩卡爱车一定要是专业的人,专业的维修师傅来对车子进行养护,值得信任。而“匠心”是用心,给用户提供的汽车保养和维修其实是有很强的安全价值,实际上服务的是用户的安全,而关乎安全,在服务的时候一定是要用心的,待别人的车如自己的车,所有的安全风险一定要规避。从这个角度来看,摩卡爱车的修车技师一定要爱用户的车,整个公司也一定要爱车和爱用户的车,这是从用户的视角来看的。

张焱表示,希望通过“摩卡爱车”这名字来时时提醒我们自己,对于车的爱、对于技师的爱和对于用户需求的更加关注。

作者:刘琼敏

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